Tomadas de decisões têm o cliente como foco principal, diz executiva da Kimberly-Clark

Com mais de 150 anos de história, a Kimberly-Clark, multinacional norte-americana de produtos de higiene pessoal, dona de marcas consolidadas no mercado de personal care como Intimus, Huggies e Plenitud, tem se reinventado ao longo dos anos para manter-se cada vez mais competitiva.

De acordo com Patricia Menezes, diretora de Excelência Comercial na Kimberly-Clark Brasil, a empresa criou um sofisticado, complexo e dinâmico sistema de captura e decodificação de dados para a tomada de decisões que abrange todo o seu ecossistema – do distribuidor ao consumidor, passando por varejo, institutos especializados e pesquisas próprias. Dessa forma, as informações passam por um acesso interno democratizado e estratégico que contribuem com a aceleração de mudanças, incrementos e inovações.

Em entrevista ao Portal Cliente SA, a executiva falou sobre as responsabilidades vinculadas à sua área e de que forma ela proporciona essa agilidade dentro de um processo de inteligência que permeia a multinacional a nível global. Menezes exemplificou como os produtos da K-C são adequados à realidade do consumidor final – cada vez mais focado em realizar compras inteligentes, de marcas fortes e, ao memo tempo, acessíveis.

Segundo a executiva, apesar da empresa buscar o bem-estar do consumidor final, o foco da experiência tem início com o pensamento nos clientes da organização, que são parceiros distribuidores e varejistas, cujo relacionamento de muita proximidade se torna responsável pelo desenvolvimento de inovação e qualidade nos produtos.

“Mesmo tendo permanente contato direto com o shopper, como indústria que serve esse ecossistema impulsionador do consumo, temos que ser apaixonados pela loja, pelo ponto de venda, onde acontece o que chamamos de ‘a hora da verdade’, que é quando a experiência que idealizamos se concretiza. É aquele momento em que o consumidor vai poder tocar, sentir e de fato experimentar aquilo que comunicamos e prometemos”, comentou Menezes.

 

Ainda segundo a diretora, dentre as ações que compõem essa experiência, está a adequação do preço em relação às expectativas do consumidor; o nível de interesse que o posicionamento do produto na loja está causando; a realização de pesquisas comparativas on-line, bem como a reflexão sobre suas próprias necessidades, tornando o destaque da marca naquele local algo fundamental.

Nesse contexto, em relação às campanhas da empresa sobre compras inteligentes, a executiva falou sobre o critério das tomadas de decisões. “Estas são baseadas em dados oriundos das experiências de compra, não só em relação ao momento, mas também para as decisões com base nas tendências verificadas. Isso nos permite estar antenados a todas as transformações que surgem de forma permanente no mundo atual. É assim que surge nosso objetivo de criar produtos cada vez mais adequados ao que o consumidor está buscando”, explicou.

Para ela, o crescimento dos novos modelos de lojas, como, por exemplo, os atacarejos, está associado ao desejo do cliente de realizar a compra mais inteligente possível, dentro das suas possibilidades. “Cabe a nós, como indústria, capturar e analisar da maneira mais avançada possível todas as informações sobre os comportamentos, capacitando-nos a tomar decisões sobre eventuais mudanças e inovações”, afirmou.

Ainda sobre os critérios para que as sondagens permitam chegar à tomada de decisão mais assertiva, a diretora destacou que se trata de uma verdadeira jornada, de modo que os dados são colhidos – tanto diretamente junto ao consumidor de cada tipo de produto, quanto dentro do ecossistema de parceiros e com institutos especializados –, para compor uma visão da complexidade que se configura tanto em nível nacional quanto em pequenos estabelecimentos. “Tudo visando entregar o melhor em termos humanos e de tecnologia. Temos de ter plataformas, ferramentas, processos e sistemas que depurem esses dados com qualidade para orientar a empresa como um todo, refinando essa jornada de forma que as informações sejam vistas e analisadas pelas pessoas certas no momento mais adequado, ou seja, uma trajetória essencial, que envolve muito treinamento de pessoas também e que cresce de forma ininterrupta e cada vez mais sofisticada” completou.

Além disso, Menezes também falou sobre os desafios de uma das principais áreas que lidera, a de trade marketing, explicando a parceria que tem com os clientes varejistas para realizar análise de problemas, melhorias, performance e oportunidades.

Por fim, Patricia também deu detalhes sobre a forma como o sistema global de inteligência da Kimberly-Clark engloba e orienta sua área, proporcionando grande velocidade na jornada que leva à tomada de decisões, além de explicar as razões pelas quais a multinacional opta por trabalhar com essa arquitetura organizacional que tem o cliente como foco principal.

A entrevista completa está disponível neste link.