Suzano adota medida para otimizar processo de pedidos
A companhia busca construir um novo patamar de atendimento e nível de serviço para os seus clientes, colocando-os no centro de todos os seus processos em Customer Service
Em um mercado cada vez mais complexo e competitivo, o ciclo de demandas dos clientes desempenha um papel relevante na definição do sucesso operacional e comercial das empresas. Esse ciclo engloba todos os processos, desde o momento em que o cliente inicia o pedido até a entrega final, impactando diretamente vários aspectos cruciais do negócio e influenciando a satisfação e a fidelidade do cliente, bem como a reputação e a rentabilidade da empresa.
Ciente da importância do tema e tendo em vista a necessidade de manter seus padrões de qualidade e eficiência, após concluir a compra do negócio de tissue da Kimberly-Clark no Brasil, a Suzano, referência global na fabricação de bioprodutos desenvolvidos a partir do cultivo de eucalipto, buscou o suporte da de uma consultoria para otimizar a estruturação de pedidos da companhia.
Segundo Caio Davanzo, diretor de Papel e Celulose da Consultoria Falconi, o trabalho com a Suzano durou cerca de três semanas, com intensas conversas entre os times da consultoria e da fabricante de celulose para a convergência de informações que levaram à identificação das oportunidades. “A partir de então, criamos iniciativas a serem aprofundadas em ações e projetos. O trabalho teve apoio dos líderes da Unidade de Bens de Consumo da Suzano, uma metodologia adequada, conhecimento técnico e ferramentas necessárias para alcance de resultados”, explicou o executivo.
Agora, a partir dos insumos gerados para as áreas envolvidas da Unidade de Bens de Consumo da Suzano, o próximo passo é implantar as ações. Isso inclui ajustar o processo existente, detalhar as iniciativas com prazos e responsabilidades, garantir o fluxo de informações e conectar o processo a indicadores-chave para medir a saúde da empresa.
“Nós estamos buscando construir um novo patamar de atendimento e nível de serviço para os clientes da Suzano, colocando-os no centro de todos os nossos processos em Customer Service”, afirmou Mariana Miranda, Senior Customer Manager da Unidade de Bens de Consumo da Suzano.
ATENÇÃO AO CICLO DO PEDIDO DO CLIENTE GERA BENEFÍCIOS PARA AS EMPRESAS
Segundo a Falconi, empresas que destinam recursos para o ciclo do pedido do cliente têm a oportunidade de alcançar taxas de entrega no prazo (OTIF) superiores a 90% e níveis de ruptura de entrega inferiores a 10%. Além disso, outras métricas importantes, como a satisfação do cliente medida pelo Net Promoter Score (NPS), também são impactadas positivamente.
“O trabalho foi extremamente valioso e satisfatório para as duas empresas, pois conseguiu agregar valor a um processo já existente e de grande importância para a Unidade de Bens de Consumo da Suzano”, afirmou Davanzo.
Além da satisfação dos clientes, as vantagens esperadas com esse trabalho envolvem eficiência operacional e flexibilidade. Um ciclo do pedido otimizado reduz o tempo de espera, minimiza os erros de pedido e de entrega e melhora a coordenação entre as equipes de vendas, produção e logística, resultando em melhor utilização dos recursos, redução de desperdícios e menos custos.
Além disso, Davanzo explicou que um ciclo de pedido mais ágil permite que a empresa responda mais rapidamente às mudanças do mercado, como flutuações na demanda ou preferências dos consumidores, o que é algo bastante importante em um mercado onde novos produtos são frequentemente introduzidos e as tendências de consumo podem mudar rapidamente.
MERCADO DE PAPÉIS TISSUE
O Brasil tem se consolidado dentro da indústria de papéis tissue e atualmente figura entre os maiores produtores de tissue no mundo, sendo líder na América Latina.
Nos últimos anos, o mercado de tissue brasileiro passou por uma grande expansão, principalmente devido à pandemia de Covid-19, quando foi registrado forte aumento da demanda por produtos de higiene pessoal e a mudança nos hábitos de consumidores. Em 2020, por exemplo – no início da pandemia – o consumo global de tissue teve crescimento recorde de 5,9%, segundo dados da Fastmarkets.
A relevância nacional da indústria dentro do mercado global destaca a importância de as companhias revisitarem e integrarem os processos empresariais. Dessa forma é possível atender às crescentes demandas dos consumidores por rapidez e completude nos serviços, além de manter essa tendência mesmo com o mercado em expansão.
